NOUVEAU 2012 ! QUALITE DES PRESTATIONS A-SC EN 2011 : LES CLIENTS S'EXPRIMENT / DEUXIEME NPS INTERNE A-SC !

Suite à l’enquête  de satisfaction 2011 auprès des Clients A-SC, la note moyenne obtenue est de 17,16 / 20 à comparer à 15/20 en 2010  ce qui est un très bon score et traduit encore une belle progression !

Les Clients sont satisfaits de la prestation d’A-SC et en même temps demandent à A-SC d’apporter de nouvelles idées, de nouvelles suggestions et des conseils pratiques à mettre en œuvre pour améliorer encore le niveau de la prestation, ou de son environnement, ce qui est très encourageant !
C'est même un challenge passionnant pour lequel nous demanderons à l’ensemble des équipes de participer dès début 2012 à la réalisation d' actions concrètes en ce sens.

 le score NPS A-SC, obtenu en 2011 est de + 25, comme en 2010  (voir ci-dessous l'explication du calcul ).

Nous sommes actuellement en train de batir les plans d'action correspondants aux axes de progression détectés et nous ne manqurons pas de vous en faire part prochainement

Ce score NPS sera désormais suivi régulièrement, et nous permettra ensemble de progresser dans l’excellence des prestations A-SC  tout en permettant à chaque collaborateur d’améliorer son niveau de compétence et sa valeur professionnelle.

OFFRE A-SC
l'analyse NPS est désormais intégrée à la nouvelle version du logiciel QUALISATIS 360 d'A-SC qui permet une analyse à 360° de l'Accueil et du Service Clients.

Cette suite logicielle se décline également en outils de suivi des normes AFNOR :
- QUALISATIS 373 : suivi de la norme AFNOR NF 373 qui fonctionne depuis plus 3 ans
- QUALISATIS 345 : suivi de la norme AFNOR 345, en cours de prototypage

Ces outils sont disponibles et utilisés pour les Clients des prestations A-SC mais également en tant que tels par des Clients qui font uniquement appel à la compétence ANALYSE ET MANAGEMENT DE LA QUALITE D'ACCUEIL ET DE SERVICE CLIENTS qui est une nouvelle activité spécifique d'A-SC.

Celle ci comprend :
- mesure de la qualité de service : appels mystères, visites mystères, analyse d'appels enregistrés, mails et formulaires mystères, courriers mystères, NPS
- outils logiciels QUALISATIS et extranet multi accès (admin, manager, acteur, client) intégrant les grilles de mesures et le cas échéant  les fichiers des enregistrements sons ou images
- analyse des résultats, synthèse et rapport, définition et suivi des plans d'action, animation Qualité et formations adaptées

A noter que nous disposons déjà de nombreuses références prestigieuses dans ce domaine !

Cette troisième activité compléte donc  parfaitement les deux activités traditionnelles de la société :
- l'Accueil en Entreprise : Accueil téléphonique et Accueil des Visiteurs + prestations associées
- le Service Clients, Help Desk, Hot line, Standard Centralisé, Conquête et Fidélisation en insourcing ou en outsourcing sur plateforme A-SC

RAPPEL DE LA METHODE NPS
Le NPS est un outil universel de mesure de la satisfaction des Clients.
Le principe réside en une seule question :
Sur une échelle de 0 à 10, Dans quelle mesure seriez-vous prêt à recommander cette entreprise (ou cette marque) à entreprise proche.

Les notes ainsi recueillies permettent de former 3 sous groupes :
Les promoteurs        (note de 9 et 10)
Les passifs              (note de 7 et 8)
Les détracteurs        (note de 0 à 6)

Le score NPS sera calculé de la façon suivante :
 % de Promoteurs - % de détracteurs

Cette question est enrichie par des questions ouvertes afin de définir les points forts et les point faibles afin de mettre en place les actions correctives

Si vous souhaitez un renseignement, une documentation ou un premier diagnostic à titre gracieux, merci de nous contacter au 01 75 00 17 01  ou de nous adressser un mail :
dominique.theveneau@a-sc.fr

Nous vous répondrons sous 24H !